Обзор прессы

Стать официантом совсем непросто

Есть такой уровень сервиса, о котором гость чаще всего даже не задумывается. Точнее задумывается и даже возмущается, но в основном отсутствием этого самого сервиса. В ресторане на первом месте, конечно же, кухня. Но даже самое изысканное блюдо может в один миг потерять всю свою прелесть, если его неправильно подали или даже, если гостю пришлось ждать чуть больше, чем он рассчитывал. В то же время этот сервис должен оставаться незаметным и ненавязчивым. Про обучение и профессиональное развитие порталу Trainings.ua рассказала HR-директор корпорации «Реста» Кристина Новак.

 

Анна Пихота (А. П.): Расскажите, пожалуйста, в какой форме проходит обучение сотрудников ресторана?

Кристина Новак (К. Н.): У нас существует программа тренингов на год, в рамках которой и происходит обучение. Мы используем самые разные формы - корпоративные тренинги, занятия в группах, наставничество и так далее, в зависимости от целей, которые преследует данное мероприятие.

 

А. П.: Что нужно рассказать в теории персоналу ресторанов?

К. Н.: В ресторанном бизнесе тем для тренингов достаточно много: знание продуктов, вин, сервиса, теории человеческих отношений. Все они одинаково важно, поэтому нужна определенная система, в рамках которой эти курсы можно изложить доступно, не тратя на это много времени.

 

А. П.: А в чем заключается практика? Какие упражнения способны развить нужные навыки?

К. Н.: Для развития навыков на практике у сотрудников ресторана мы используем практические занятия по сервису и ролевые игры. На практических занятиях тренер рассказывает правила, раскрывает техническую сторону вопроса, и сотрудники отрабатывают нужные упражнения.

Гораздо интереснее проходят занятия, на которых моделируются определенные ситуации и персонал должен найти выход из сложившейся ситуации. На самом деле даже не приходится выдумывать эти ситуации. Всего лишь за один день в ресторане может произойти столько всего интересного, что остается только поделится впечатлениями с коллегами и вместе подумать о том, как лучше поступать в таких случаях в будущем.

 

А. П.: Сколько по времени занимает обучение персонала? Сколько обычно длится один тренинг и какое количество их нужно провести для того, чтобы добиться результата?

К. Н.: К обучению мы относимся как к непрерывному воспитательному процессу. Один тренинг проходит не менее, чем 6 часов. Сколько всего времени нужно посчитать сложно - в организации своей работы любой наш сотрудник полагается на здравый смысл и может самостоятельно определить, что и в каких объемах ему еще нужно выучить. Рассчитать точное время абсолютно нереально, можно только планировать, основная задача на тренинге - научиться новым навыкам, либо закрепить уже существующие, разрешить противоречия.

Прежде всего, должна быть выстроена система обучения официантов. Система - это когда, каждый руководитель и официант знает, когда, чему, и с какой периодичностью ему нужно учится. Секрет прост - грамотность тренера плюс логичный график обучающих мероприятий и закрепление навыков в работе, в результате воспитают высококлассного официанта.

Каждый кандидат проходит стажировку полного цикла работы ресторана, параллельно изучая меню и правила обслуживания. Время стажировки зависит от способностей стажера и ответственности наставника. Обычно подготовка составляет от двух недель до месяца. В это же время кандидат пробует свои силы в роли помощника официанта. Только после успешной сдачи экзамена по всему меню и правилам обслуживания новобранец выходит в зал.

 

А. П.: Как Вы считаете, какие можно выделить профессиональные компетенции сотрудников ресторанов?

К. Н.: Общие профессиональные компетенции успешного сотрудника ресторана - это: позитивное отношение к жизни и к окружающим; высокий интеллект; способность получать удовольствие от общения и еды; коммуникабельность; потребность в развитии, как профессионала, так и личности.

 

А. П.: Предположим, кто-то из сотрудников захотел учиться самостоятельно, помимо тренингов. Может ли он это сделать? Что ему для этого нужно?

К. Н.: Конечно, может,  природное любопытство всегда способствует самостоятельному обучению. Также каждый сотрудник может обратиться в HR-отдел за консультацией. Поддержка и всяческая помощь сотрудникам в их начинаниях - это одно из ключевых направлений деятельности компании в работе с персоналом. Также мы стараемся формировать планы будущих курсов и корректировать уже существующие, исходя именно из потребностей и пожеланий наших сотрудников.

 

А. П.: Что Вы можете порекомендовать тем, кто собирается создать систему непрерывного обучения внутри ресторанного бизнеса?

К. Н.: Чтобы создать систему непрерывного обучения внутри ресторана, для начала необходимо определить, каков должен быть результат, затем спланировать и реализовывать, используя управленческие компетенции на объекте и интеллект компании в целом.

Не столь важна форма обучения, сколько та суть, которую оно несет. Нужно обращать внимание на то, что обучение должно быть регулярным не по календарю, а по реальной необходимости. Если возникают проблемы, их нужно решать как можно быстрее. Нет времени ждать следующего урока - это не школа.

 

А. П.: Кристина, а что Вы планируете в сфере обучения и развития персонала на этот год?

К. Н.: Для развития персонала в этом году мы планируем создать новую программу обучения с учетом интеграции наших брендов, а также скорректировать существующие мотивационные программы с учетом целей на этот год.

Автор: Пихота Анна, Trainings.ua

Все »